در حال حاضر، بسیاری از کسب و کار ها از جمله هتل ها، به منظور جذب مشتری بیشتر، بر روی افزایش رضایت مشتریان و بهبود تجربه مشتری تمرکز می کنند و مدیریت ارتباط با مشتریان را در راس فعالیت های خود قرار داده اند. بهبود تجربه مشتریان هتل نیز نیازمند به کارگیری استراتژی ها و راهکار های مختلفی می باشد که در افزایش میزان رضایتمندی مشتری، نقش بسیار موثر و کلیدی دارد. از این رو، در این مطلب شما را با مفهوم تجربه مشتری و نمونه هایی از استراتژی های موجود برای بهبود آن آشنا خواهیم کرد تا بدین صورت بتوانید با استفاده از روش های مختلف تجربه اقامت خوبی را برای مسافرین خود تداعی کنید؛ با ما همراه باشید.
فهرست مطالب
منظور از تجربه مشتری چیست؟
همانطور که گفته شد، تجربه مشتری، یکی از فاکتور های مهم و مورد توجه بسیاری از صاحبان کسب و کار ها از جمله هتل ها می باشد که با استفاده از راهکار ها و روش های مختلفی صورت می گیرد. در تعریف تجربه مشتری می توان گفت، نفوذ به احساسات و ایجاد تعامل و ارتباط با مشتری و یا تصوری که مشتری از شرکت یا کسب و کار مورد نظر دارد را تجربه مشتری می نامند که هدف از آن، کسب نرخ بالای رضایت مشتریان است. در مواردی مانند هتلداری، در صورت بهبود تجربه مشتریان هتل، تمامی آن ها مجددا به همان هتل مراجعه می کنند و یا به اطرافیان خود، انتخاب هتل مورد نظر را پیشنهاد می دهند.
بدین ترتیب، لزوم مدیریت تجربه مشتری بیش از پیش دارای اهمیت بوده و شامل مجموعه فعالیت ها و خدمات، برای برآورده کردن نیاز های مشتریان و افزایش شاخص رضایت و وفاداری آنها می باشد. هر چند هیچ ضمانتی برای تجربه مشتری با کیفیت و کامل وجود ندارد و تمامی کسب و کار ها، ویژگی ها و چالش های خاص خود را دارند، با این حال انجام مواردی مانند گوش دادن به حرف مشتری، دقت در بازخورد نظرات مشتریان، راه اندازی سیستمی برای تحلیل نظرات و غیره، در ایجاد و بهبود تجربه مشتری های هتل بسیار موثر می باشد.
مزایای بهبود تجربه مشتری
با توجه به اهمیت بهبود تجربه مشتریان در هتل، رقابتی سخت میان برند ها و کسب و کارها رخ می دهد تا بتوانند در نهایت، تجربه مشتری موثر تری داشته باشند. در غیر اینصورت و با مدیریت نادرست، تمامی جوانب کسب و کارها مانند هتل ها، تحت تاثیر قرار گرفته و از رونق می افتند. از جمله مدیریت بهبود تجربه مشتریان هتل، دارای مزایا و فواید فراوان دیگری نیز می باشد که در ادامه به معرفی آن ها خواهیم پرداخت:
- کاهش نرخ از دست دادن مشتری با اخذ تصمیمات مناسب و گام های موثر در مدیریت درست مشتریان
- افزایش درآمد با حفظ مشتریان و افزایش میزان نقدینگی
- ایجاد حس وفاداری و طرفداری از کسب و کار مورد نظر مشتریان
- بازاریابی هتل به شیوه درست و اصولی که به مخاطب کمک کند
- استفاده از محصولات رفاهی هتل مانند استفاده تشک، بالش، لحاف، حوله و دیگر محصولات با کیفیت به منظور ایجاد آرامش بیشتر مشتری
مراحل بهبود تجربه مشتریان هتل
امروزه راه های زیادی برای بهبود تجربه مشتریان وجود دارد و شما می توانید با انجام دادن آن ها مشتریانتان را برای اقامت در هتلتان ترغیب کنید؛ به طور کلی، بهبود تجربه مشتریان هتل دارای مراحل زیر می باشد:
- تعیین اهداف هتل
- اولویت قرار دادن مشتریان هتل
- مشخص کردن وظایف و نقش کارکنان هتل
- تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان و اقدام در مسیر درست
- رفع قسمت هایی که مدیران، حاضر به اشتراک گذاری اطلاعات با قسمت های دیگر نیستند.
استراتژی ها و روش های مختلف بهبود تجربه مشتریان هتل
امروزه به منظور بهبود تجربه مشتریان هتل و افزایش رضایتمندی آن ها، روش ها و استراتژی های مختلفی وجود دارد که برخی از رایج ترین و کاربردی ترین آن ها، شامل موارد زیر می باشد:
1. ساده کردن فرآیند رزرواسیون هتل
اولین استراتژی و راهکار بسیار مهم در بهبود تجربه مشتریان هتل، ساده سازی پروسه رزرواسیون هتل ها می باشد که تا اندازه زیادی در جلب رضایت مشتریان موثر است. این کار، شامل مواردی مانند نحوه حرف زدن با مشتری، رعایت حوصله و احترام در برخورد با مشتری، ساده کردن مراحل رزرواسیون و غیره می باشد.
2. شخصی سازی خدمات ارائه شده
از دیگر موارد در زمینه استراتژی های بهبود تجربه مشتری های هتل، ارائه خدمات به صورت کاملا شخصی سازی شده است که موجب افزایش رضایت مسافران هتل خواهد شد. این کار موجب می شود مشتریان هتل، احساس ارزشمندی و اهمیت کنند و هتل داران نیز تلاش خود را برای جلب رضایت آن ها فراهم نمایند؛ بدین منظور اگر در خانواده ای فرد مسن وجود دارد می توانید از سرویس خواب مخصوص برای آن استفاده کنید تا از درد های مفاصل و گردنی آن بکاهد.
3. جمع آوری نظرات و پیشنهادات مشتریان و عمل به آن ها
یکی دیگر از روش ها و استراتژی های بسیار مهم در زمینه بهبود تجربه مشتری ها در هتل، نظرسنجی از آن ها در مورد خدمات ارائه شده است. هر چند مهم تر از دریافت نظرات مشتریان، عمل به این نوع بازخورد می باشد و لازم است سیاست های آینده هتل داران، بر مبنای این نظرات پیش برود. انجام این نکات و اهمیت به نظرات مشتریان، در نهایت موجب حفظ مشتریان وفادار هتل خواهد شد.
4. مدیریت ارتباط با مشتری
از دیگر استراتژی های مهم برای بهبود تجربه مشتریان در هتل، انجام مدیریت ارتباط با مشتری است و هتل داران می توانند با فراهم کردن شرایطی برای مشتریان، با حفظ آرامش و احترام، این افراد را جذب خود نمایند. هر چند انجام این کار، تنها در شعار کافی نیست و نیازمند استفاده از برخی روش های کاربردی می باشد که عبارتنداز:
- نظارت بر نحوه ارتباط کارکنان هتل با مهمانان و استفاده از تجهیزات مناسب مانند دوربین های مدار بسته در سرتاسر هتل
- اهمیت دادن به گزارشات ارسال شده از سوی مشتریان و ارسال بازخورد و پاسخ مناسب با استفاده از نرم افزار های خاص ثبت، دسته بندی و ارجاع گزارشات
- ایجاد کانال های مختلف ارتباطی توسط هتل داران، به منظور ایجاد ارتباط بین خود و مهمانان هتل برای دریافت نظرات مشتریان و رسیدگی به آن ها
- ارتقا امکانات و تجهیزات هتل برای ایجاد یا بهبود تجربه مشتری ها در هتل
5. بازسازی هتل
در صورتی که هتلتان قدیمی شده یا دارای دیوار های ترک خورده یا نم زده است می توانید به منظور بهبود تجربه مشتریان هتل اقدام به نوسازی هتل تان کنید؛ بدین صورت هتلتان از آن ظاهر خراب و نامناسب خارج شده و تبدیل به یک زیبا مانند: هتل اتریوم، اکو هتل می شود. ضمن اینکه می توانید برای افزایش مشتریان و مسافران هتل خود از هتل های خارجی ایده برداری کنید و با کمی خلاقیت نسبت به بازسازی هتل تان اقدام کنید.